Líder del equipo del Centro de Soporte de HDI (HDI-SCTL)
Certificación
Esta certificación verifica que los profesionales de apoyo en un rol de líder de equipo o supervisor poseen las habilidades fundamentales de liderazgo necesarias para proporcionar apoyo operativo a la organización y las habilidades de coaching necesarias para promover el desarrollo del personal.
Adiestramiento
Los líderes del equipo del centro de soporte sirven como el enlace de comunicación entre el equipo y el gerente, así como el primer punto de escalamiento interno para el cliente.
La capacitación de líder de equipo del centro de soporte de HDI garantiza que los participantes aprendan cómo brindar un soporte al cliente excepcional, promover la mejora de procesos, entrenar para el éxito y hacerse cargo de las actividades operativas diarias de un equipo. Este curso está diseñado para profesionales de apoyo que necesitan desarrollar habilidades fundamentales de gestión y liderazgo.
Lo que aprenderás
- Habilidades esenciales de gestión y liderazgo de líderes de equipo
- La importancia de los acuerdos de nivel de servicio y los acuerdos de nivel operativo
- Los procesos ITIL de gestión de incidentes, problemas, cambios, liberaciones, activos y configuración de ITIL ®
- Una visión general de la gestión de la seguridad y la gestión del conocimiento
- Estrategias para la gestión de conflictos
- Lo esencial de la gestión de personas: contratación, programación, evaluación y retención de empleados
- Un método de ocho pasos para un coaching efectivo
- Técnicas probadas de formación de equipos y motivación
- Métricas de rendimiento esenciales e indicadores clave de rendimiento
¿Quién debe asistir?
- Profesionales de soporte técnico que deben comprender los procesos y las mejores prácticas del centro de soporte y dominar funciones diarias importantes como el monitoreo de garantía de calidad, el entrenamiento y la escalada
- Personas que se están preparando para el examen de certificación HDI Support Center Team Lead
Grupo Hub. es partner autorizado de HDI, lo que garantiza la entrega de materiales oficiales e instructores Avalados y con amplia experiencia
Esquema del curso
Evolución del servicio y soporte
Servicio y soporte exitosos
Rol del líder del equipo
Liderazgo efectivo
Inteligencia Emocional
Gestión de relaciones
Perspectiva estratégica
Construyendo una estrategia
Gestión de Nivel de Servicio
Sops
Alineación
Prácticas recomendadas de soporte
Operaciones de servicio
Procesos adicionales
Gestión del conocimiento
Enfoque de pensamiento sistémico
Herramientas de soporte y tecnología
Métodos de prestación de servicios
Redes sociales
Gestión de la fuerza laboral
Abastecimiento y reclutamiento
Adiestramiento
Habilidades de comunicación
Comunicación intercultural
Gestión de conflictos
Coaching
Motivación, Recompensas, Reconocimiento
Gestión del rendimiento
Retención
Métricas
Garantía de calidad
Uso de encuestas
Informes de rendimiento
Promoción del Centro de Soporte
Piensa en TI
Piensa en Capacitación